Registro de Cartas de Servicios de los Centros Asociados
El Registro de Cartas de Servicios es público y se considera un instrumento de difusión de los sistemas de gestión de la calidad puestos en marcha en los Centros Asociados, previos a la certificación de su sistema de gestión.
Las Cartas de Servicios son documentos que los Centros Asociados hacen públicos para informar a los estudiantes de los servicios que ofrecen, de los compromisos que el Centro adquiere en su prestación y de los canales de comunicación y participación de los estudiantes.
El contenido que debe tener una Carta de Servicios de un Centro Asociado ha sido aprobado por el Consejo de Gobierno de la UNED y se desarrolla en la guía de requisitos previos a la certificación.
Para facilitar la creación de la Carta de Servicios, la Cátedra de Calidad apoya a los Centros Asociados a diseñarla, definir un sistema de medición de compromisos y establecer el aseguramiento de los mismos.
Una vez realizada la carta de servicios el Centro Asociado puede registrarla. El registro es un requisito previo y obligatorio para poder acceder a cualquier certificación del SGICG-CA.
¿Qué otros beneficios conlleva este registro?
El registro valida la calidad del diseño y contenido de la Carta de Servicios, dando una información fiable y adecuada y proyectando una buena imagen del Centro Asociado.
La publicación y registro de la Carta permite visibilizar el compromiso del Centro Asociado con la buena gestión de los servicios que ofrece y poner en valor los puntos fuertes de estos servicios.
Además, el entrar en la operativa del registro, el Centro sistematiza la revisión del contenido de la carta de servicios y de los compromisos ofrecidos iniciando un proceso de mejora continua en la gestión de estos. Y por último, al ser público, el registro reconoce este trabajo bien hecho y conforme a unos requisitos ante la UNED, el estudiantado y la sociedad en general.
¿Cómo se registra la carta de servicios?
Para poder registrar la Carta, el Centro Asociado tiene que tener una Carta que cumpla con el contenido exigido en la guía de requisitos previos a la certificación y que debe ser pública en su web y un cuadro de indicadores que permita al Centro verificar el cumplimiento de los compromisos incluidos en la Carta de Servicios.
El proceso de registro puede tener una duración aproximada de quince días. Consiste en una revisión técnica por parte de la Cátedra de los dos documentos facilitados por el Centro contrastándolos con los requisitos de la guía. No es por tanto un proceso de auditoría de certificación en donde se verifica la gestión de la misma.
En el caso de que el contraste resulte favorable, la Dirección de la Cátedra emite respuesta al Centro Asociado y la carta se inscribe en el Registro de Cartas de Servicios de Centros Asociados.
En cinco pasos el proceso es el siguiente:
- Solicitud de registro de carta de servicios firmada por el Director o Directora del Centro Asociado.
- Aportación documental: Carta de Servicios pública en la web del Centro y Cuadro de indicadores de seguimiento.
- Contraste técnico a realizar por la Cátedra de Calidad.
- Comunicación al Centro del cumplimiento de los requisitos de registro.
- Inscripción en el registro de cartas de servicios de Centros Asociados y publicación en la web de la Cátedra de Calidad.
Este proceso y los criterios que rigen el registro se encuentran públicos en la web de la Cátedra de Calidad
El registro de la Carta de Servicios tiene una vigencia de cuatro años, transcurridos los mismos este quedará anulado. En caso de introducir cambios en la Carta de Servicios, es importante que el Centro Asociado lo comunique a la Cátedra de Calidad para asegurar que la información incluida en el registro esté actualizada.
Las Cartas inscritas en el Registro pueden consultarse en la página web de la Cátedra de Calidad
Una vez tenemos la Carta de Servicios ¿cuál es el siguiente paso?
El proceso no finaliza con la Carta de Servicios realizada. El objeto final de las Cartas de Servicios es la mejora de los servicios prestados por el Centro Asociado; para esto el Centro tiene que asegurar el sistema de gestión del servicio que asegure el cumplimiento de los compromisos que ha ofrecido en su carta de servicios; debe tener en cuenta la opinión de los estudiantes a través de los sistemas de participación (quejas, sugerencias y encuestas de satisfacción) y establecer un plan de mejora en la atención a los estudiantes y por último debe realizar una evaluación de los compromisos incluidos en la Carta de Servicios.
Cumplir con estas condiciones permite al Centro Asociado acceder a la certificación del sistema de gestión de la Carta de Servicios.
Para todo el proceso de registro y posterior certificación, los Centros Asociados cuentan con el apoyo de la Cátedra de Calidad, a través de actividades formativas, aplicación tecnológica y documentación de apoyo disponible en el Manual Virtual de Gestión.
Ruth Arrechea Enériz
Personal técnico de la Cátedra de Calidad de la UNED en Tudela