Transparencia y Carta de Servicios

Las Cartas de Servicios responden, entre otras, a las demandas de transparencia en la prestación de los servicios públicos

Las cartas de servicios surgen en el Reino Unido, en 1991, con el fin de dar respuesta a las demandas de responsabilidad, participación, transparencia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos.   

En este contexto, la transparencia es un elemento relevante de la buena gobernanza, puesto que permite la difusión de la información entre los grupos de interés, incrementando su confianza en las instituciones y facilitando su toma de decisiones.

La publicación de una carta de servicios se considera como una manifestación de transparencia respecto a la información de los servicios públicos, su funcionamiento y participación, así como al rendimiento y eficiencia de los mismos. Una carta de servicios que incluye la revisión de resultados logrados transmite mucha transparencia en esos aspectos.   

Por todo ello, son dos enfoques que están muy relacionados y como muestra adjuntamos algunos ejemplos de normativas de transparencia donde se hace referencia a la carta de servicios:    

En la propia Ley Estatal de Transparencia 19/2013 se cita la obligación de hacer pública “… la información estadística necesaria para valorar el grado de cumplimiento y calidad de los servicios públicos que sean de su competencia, en los términos que defina cada administración competente …” (artículo 8).   

Y en algunas normativas autonómicas posteriores se concreta de forma más explícita, como, por ejemplo en la ley 19/2014 de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno de la Comunidad Autónoma de Cataluña (BOE» núm. 18, de 21 de enero de 2015):

Preámbulo

 “… el concepto de buen gobierno se proyecta también sobre los requerimientos objetivos que deben darse para que la actividad pública se lleve a cabo en las mejores condiciones y garantice unos servicios públicos de calidad. Una buena administración requiere el establecimiento de unos estándares mínimos de calidad y una definición clara de las condiciones de acceso a los servicios y de los derechos y deberes de los usuarios y de la Administración.

La figura de las cartas de servicios se establece como un instrumento esencial en este sentido, y se configura con valor reglamentario a los efectos de su vinculación y exigencia de cumplimiento. Las medidas de buena administración se complementan con el establecimiento de un sistema de evaluación permanente de los servicios y con el reconocimiento del derecho de la ciudadanía a formular propuestas y sugerencias …”.   

Artículo 9. Transparencia en la organización institucional y la estructura administrativa.

“…la información relativa a la organización institucional y la estructura administrativa que la Administración debe hacer pública en aplicación del principio de transparencia y debe incluir: ….. a, b, c, d, e, f, g, h, i, j) El catálogo de los servicios prestados, las cartas de servicios existentes y la información sobre los resultados de las evaluaciones de calidad y de la incidencia social de las políticas públicas …”.

Artículo 59. Sistemas de gestión de la calidad de los servicios públicos.

“… 1. La Administración pública debe garantizar que los servicios de su competencia se prestan en condiciones mínimas y razonables de calidad, y debe incluir cartas de servicio en el marco regulador de los servicios públicos finalistas que gestiona directamente. 

2. En el caso de los servicios que se prestan a través de redes, pueden aprobarse cartas base de los servicios que fijen los estándares mínimos de calidad de servicio comunes a todos los centros que la integran. A los efectos de esta ley se entiende por red el conjunto de dos o más unidades que prestan un mismo servicio en régimen de descentralización funcional o desconcentración.

O también en el reglamento de la Universidad de Cádiz UCA/CG05/2019 de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno

Artículo 9. Información jurídica, procedimental, carta de servicios y participación ciudadana

“… la Universidad de Cádiz en el ámbito de sus competencias debe poner, con carácter general, a disposición de la ciudadanía, de forma accesible, clara, objetiva y actualizada, la siguiente información: ………… 4.- carta de servicio con la información sobre el servicio público que gestiona, así como informes sobre el grado de cumplimiento y calidad del servicio público y demás información que permita su valoración …”.

Se pueden citar muchos ejemplos más acerca del papel que tienen las cartas de servicios en el cumplimiento de la normativa de transparencia. Lo importante, en este caso es que, además de este cumplimiento, la carta de servicios sirva para informar a los grupos de interés, transmitir una buena imagen del Centro Asociado, cuidar aquellos aspectos que valoran los estudiantes como relevantes para su aprendizaje y  disponer de datos que orienten las decisiones de mejora de los servicios.